La fcc exige: ¿fin de las llamadas enlatadas desde el extranjero?
La paciencia de los usuarios estadounidenses ha llegado a su límite. La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) ha puesto el punto de mira en las empresas de telecomunicaciones, amenazando con obligarlas a repatriar sus centros de atención al cliente o, al menos, a asegurar que sus empleados en el extranjero dominen el inglés a un nivel que permita una comunicación efectiva. Un cambio que, de materializarse, podría alterar la operativa de gigantes como AT&T, T-Mobile y Verizon.
La insatisfacción del usuario: un dato demoledor
Las quejas por barreras idiomáticas y la consiguiente frustración son persistentes. Una encuesta reciente de PhoneArena reveló que el 91% de los usuarios se ha encontrado con información engañosa o se ha visto obligado a acudir a una tienda física para resolver sus problemas, debido a la incapacidad de los agentes de los centros de atención en el extranjero para comprender sus necesidades. La cifra habla por sí sola: la confianza en estos servicios está en mínimos históricos.
Desde la FCC, liderada por Brendan Carr, se argumenta que estos centros de llamadas ubicados en el extranjero son fuente de confusión, retrasos y, lo que es aún más preocupante, riesgos de seguridad. Tras casi un cuarto de siglo de dependencia de la externalización, la comisión parece decidida a revertir la situación, aunque sin recurrir, de momento, a la prohibición total.
La propuesta en la mesa incluye la obligación de divulgar la ubicación del agente, limitar el porcentaje de llamadas atendidas desde el extranjero y restringir las transacciones sensibles a centros ubicados en territorio estadounidense. Incluso se plantea la posibilidad de vetar la contratación de personal procedente de países considerados “adversarios”. Pero, ¿qué harán las compañías?
Lo que nadie cuenta es que este cambio no será gratuito. Es previsible que las operadoras elevan los precios para compensar los costes asociados a la repatriación de los centros de atención. Otra opción sería buscar alternativas en países con un dominio del inglés superior, aunque esto podría generar nuevas críticas. Y, por supuesto, la tentación de recurrir a los chatbots de inteligencia artificial siempre estará presente. Una solución que, según un reciente estudio de Recon Analytics, genera una insatisfacción “atroz” entre los usuarios.
Roger Entner, analista y fundador de Recon Analytics, lo resume a las claras: la tecnología no puede sustituir la atención humana. Y, en última instancia, lo que demanda el consumidor no es quién atiende la llamada, sino una solución rápida y eficaz a sus problemas. La FCC, con esta medida, intenta garantizar precisamente eso: un servicio de atención al cliente digno y eficiente, sin importar la procedencia del agente.